Gestire le situazioni di conflitto: indicazioni operative per gli Assistenti Sociali

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Gestire le situazioni di conflitto: indicazioni operative per gli Assistenti Sociali

Conflittualità con l’utente. Indicazioni operative: metacomunicazione, cooperazione e collaborazione.

Prevenire è meglio che curare.

Abbiamo insieme affrontato il tema della conflittualità con l’utente da diverse angolazioni, senza pensare di esaurire un argomento così complesso ma con l’obiettivo di promuovere una riflessione personale sul tema, partendo da alcuni spunti e concetti di base. Proviamo, in conclusione, ad elencare alcune indicazioni operative per prevenire e gestire le situazioni conflittuali.

«Ricordiamo sempre che se ci aspettiamo da una persona un certo comportamento la si può influenzare tanto da produrre proprio quel comportamento» 

Indicazioni Operative

E allora cosa possiamo fare? Anzitutto riflettere su come ci poniamo nelle situazioni di conflitto, chiedendoci quale sia stata la nostra reazione in uno specifico conflitto che ci coinvolge ma, anche, quale sia l’atteggiamento che generalmente abbiamo nelle situazioni conflittuali. 

Quali sentimenti provo? Come mi comporto? Quali risultati ottengo? Quali conseguenze produco (su me stesso, sugli altri, sul contesto nel quale lavoro)? Sono soddisfatto del modo in cui reagisco e dei risultati che ottengo, oppure desidero cambiare qualcosa nel mio modo di gestire le situazioni conflittuali?  La consapevolezza su tali aspetti può essere la premessa per la ricerca di alternative più funzionali ed efficaci per affrontare questo tipo di situazioni. 

Metacomunicare. Avere sempre lo sguardo attento alle dinamiche relazionali che si stanno creando, ai vissuti emotivi che le parole dell’altro ci suscitano e a ciò che può provare l’altro e allo stesso momento provare a comunicare su questi aspetti impliciti in modo da poterli chiarire ed eventualmente ridefinire. 

Combattere i pregiudizi, gli stereotipi e le gabbie mentali. Ognuno di noi si approccia all’altro con un sistema di credenze organizzate che si sono formate nel tempo come frutto della nostra esperienza. Soprattutto nelle situazioni in cui non si hanno molte informazioni la nostra mente ricorre alle informazioni pregresse, agli stereotipi, per poter rispondere velocemente alla situazione. 

Questo processo che è automatico e funzionale per tanti aspetti, in quanto economizza le energie mentali, può portare in molte situazioni a fraintendimenti, malintesi e distorsioni. Non può essere eliminato, proprio perché la nostra mente vi ricorre in modo automatico, ma può essere portato alla consapevolezza e pertanto controllato.

Profezia che si autoadempie

Ricordiamo sempre che se ci aspettiamo da una persona un certo comportamento la si può influenzare tanto da produrre proprio quel comportamento. Chiediamoci sempre se in qualche modo abbiamo contribuito a determinare il comportamento dell’altro. 

In caso di divergenze o oppositività dell’altro è importante provare a trovare degli obiettivi comuni e condivisi, anche piccoli e poco ambiziosi, ma che possano “abbassare le difese dell’altro”. In alcuni casi l’obiettivo può essere semplicemente quello di “provare a capire se è possibile fare qualcosa e condividere obiettivi”. Porsi in una dimensione di cooperazione e collaborazione generalmente va ad agire rispetto ai vissuti di scarsa fiducia, paura del giudizio, sensazione di non avere il controllo. 

Provare a capire le ragioni dell’altro, provare a mettere a fuoco i motivi che spingono l’altro a prendere certe posizioni in modo rigido, a focalizzare i suoi bisogni e a comunicarglieli, aiuterà senza dubbio a rasserenare il clima riducendo le difese dell’altro, permetterà di acquisire maggiori informazioni, allargare la gamma delle opzioni possibili e potenziare la capacità di trovare altre possibilità di scelta.  


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